當前位置：中國廣告人網(wǎng)站--->品牌營銷欄目--->電子商務-->詳細內(nèi)容 物流外包黑洞 作者：佚名 日期：2002-7-5 字體：[大] [中] [小]

● 邵清東 王恩濤

----隨著社會分工進一步細化和物流業(yè)快速發(fā)展，物流外包（Logistics Outsourcing）逐漸被物流服務供應商和需求方認可。所謂物流外包，是指生產(chǎn)或銷售企業(yè)（需方）為集中精力增強企業(yè)核心競爭能力，而將其物流業(yè)務以合同的方式委托給專業(yè)物流公司（即第三方物流企業(yè)，3PL）運作。據(jù)統(tǒng)計，歐盟國家第三方物流平均占總物流服務份額的20%左右，并且仍處于增長之中。相比之下，中國第一方物流（生產(chǎn)企業(yè)）和第二方物流（銷售企業(yè)）在整個物流產(chǎn)業(yè)中的比重比發(fā)達國家高得多。
----不過，隨著生產(chǎn)、流通領(lǐng)域競爭加劇，國內(nèi)第一方和第
二方的物流，選擇由第三方承擔服務的情況在逐漸在增加，這說明國內(nèi)物流外包市場有較大發(fā)展空間。盡管物流外包能提高企業(yè)物資流通速度、節(jié)省倉儲費用和減少在途資金積壓，能給供需雙方帶來頗多收益，在實踐中，也經(jīng)�？吹焦┬桦p方都是以巨大的信心和決心實施物流外包，但由于種種原因，使物流外包舉步維艱，常常出現(xiàn)物流中斷，甚至失敗。

----物流外包失敗有徹底失敗和準失敗兩種不同結(jié)局。準失敗指的是在外包實施過程中，如果供需雙方對發(fā)生的問題不及時采取補救措施或措施不力，外包將迅速滑入失敗境地。業(yè)界將物流外包準失敗狀態(tài)稱為“黑洞”。導致外包失敗和黑洞出現(xiàn)的原因有許多，有體制制約、人為失誤，也有陳舊觀念和技術(shù)缺陷造成的。不管何種原因，都可以在項目初期的標書制作、投標準備和決標等階段找到問題的根源。

----服務跟蹤不徹底

----日本一家光學產(chǎn)品集成商在與物流供應商合作的過程中，采用了一套嚴格的服務跟蹤程序以確保外包順利實施。以物流中的運輸環(huán)節(jié)為例，這家集成商會定期對供應商的車輛滿足率、緊急訂車滿足率、準時率、投訴率、貨物破損率、異常事件處理效果、運價隨市調(diào)整狀況等做出統(tǒng)計。在與供應商每月召開的業(yè)務例會上，這家企業(yè)會向物流供應商通報上月物流業(yè)務執(zhí)行情況，提醒供應商注意下個月運作中應改善的環(huán)節(jié)。對于因為供應商失誤而造成的損失，他們將按照協(xié)議進行索賠。同時，每當企業(yè)發(fā)展規(guī)劃或業(yè)務發(fā)生變動時，他們都會及時向供應商說明，以便物流供應商及時做出相應安排。通過例會，供應商亦可對客戶的運作協(xié)調(diào)與業(yè)務配合狀況提出改進建議。通過這套信息溝通與反饋機制，這家企業(yè)在不斷完善自身運作的同時，還促使供應商持續(xù)改進了服務方式、提高了服務水平，最后真正達到了供需雙方雙贏的效果。

----反觀國內(nèi)物流供應商，他們?nèi)狈︻愃频姆�務跟蹤制度，這也是造成物流外包頻頻失敗的根源之一。目前，國內(nèi)多數(shù)物流企業(yè)在處理外包時，不是以服務為導向，而是把短期利潤作為業(yè)績考核指標。在這種情況下，供應商一心只想得到更多客戶、擴大企業(yè)規(guī)模、獲取更多收入，往往在一個合同還未履行完就將注意力轉(zhuǎn)移到了另一個項目上。如此周而復始，無論是企業(yè)還是內(nèi)部員工一旦取得客戶的服務訂單，快速完成合同、提供優(yōu)質(zhì)服務的動力就消失了。甚至有供應商為了贏得業(yè)務，在沒與客戶簽訂合同前，就將銷售人員與客戶的口頭承諾“交”給操作人員進行作業(yè)，結(jié)果使得操作無章可循。而此時，銷售人員又忙于跟蹤其他潛在客戶，無暇監(jiān)控操作作業(yè)，導致操作失控，物流常常被迫中斷。

----缺乏物流顧問

----工廠生存的靈魂是擁有一批有專業(yè)技術(shù)才能的員工，物流服務供應商的運作與工廠類似。因此，美國著名物流專家杰克·羅瑟(Jack Roser)認為，在處理外包時，專業(yè)物流顧問與技術(shù)工人一樣，他的作用比企業(yè)領(lǐng)導更重要。他這樣界定物流顧問的作用：“他們要管理、維護公司項目設計規(guī)劃的過程、提供物流需求以及項目數(shù)據(jù)。這往往與物流外包成敗相關(guān)聯(lián)。”在這個過程中，企業(yè)管理者扮演的僅是監(jiān)督員的角色。

----如果缺乏專業(yè)的物流顧問，物流外包營銷將無從談起。可是，目前國內(nèi)物流供應商非常缺乏合格的專業(yè)物流顧問，致使不能對客戶希望的服務要求做出全面、滿意的回復，或者使需求評估效果失真。

----物流供應商想要聘請合格的專家很困難，因為物流顧問的身價通常都很高，令供應商望而卻步。即使聘請到稀缺的一流物流顧問，也未必能達到預期效果，因為，物流顧問一般會將物流外包的規(guī)劃和設計交給資質(zhì)一般或非專業(yè)人員來做，結(jié)果可想而知。

----工作范圍不明確

----工作范圍（The Scope of Work）就是物流服務要求明細，它對服務的環(huán)節(jié)、作業(yè)方式、作業(yè)時間、服務費用等細節(jié)要做出明確界定。工作范圍的制訂是物流外包最重要的一個環(huán)節(jié)。

----跨國企業(yè)在物流外包方面具有豐富的操作經(jīng)驗，像HP、IBM這樣的企業(yè)在實施物流外包時，會要求供應商與其簽署兩份文件：一般性條款（The general articles），規(guī)定了一些非操作性的法律問題，如賠償、保險、不可抗力、保密、解約等；工作范圍，對服務細節(jié)進行具體描述。

----物流外包失敗或出現(xiàn)黑洞大多最終要歸結(jié)為工作范圍不明確。如在物流合同中常出現(xiàn)“在必要時供應商將采取加班作業(yè)以滿足客戶的需求”等泛泛承諾。由于沒有明確的界定，實際運作中，雙方會就如何理解“必要”發(fā)生分歧�？蛻魰�認為，“提出需求時即為必要”；而供應商則認為，“客戶提出需求，且理由合理時才為必要”。類似的例子，在物流外包服務中經(jīng)常遇到。

----目前，許多需求方在尋找物流外包供應商時，其中一項重要的工作就是開項目招標會，目的是讓供應商了解項目的背景和理解標書的內(nèi)容。如果供應商和需求方對標書的理解能達成一致，外包就成功了一半。